Kualitas (bisnis)

Dipublikasikan oleh Siti Nur Rahmawati

22 Agustus 2022, 11.14

www.steemzzang.com

Dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur, kualitas – atau kualitas tinggi – memiliki interpretasi pragmatis sebagai non-inferioritas atau superioritas sesuatu (barang atau jasa); itu juga didefinisikan sebagai cocok untuk tujuan yang dimaksudkan (fitness for purpose) sambil memuaskan harapan pelanggan. Kualitas adalah atribut persepsi, kondisional, dan agak subjektif dan dapat dipahami secara berbeda oleh orang yang berbeda. Konsumen mungkin fokus pada spesifikasi kualitas produk/jasa, atau bagaimana membandingkannya dengan pesaing di pasar. Produsen mungkin mengukur kualitas kesesuaian, atau sejauh mana produk/jasa diproduksi dengan benar. Personil pendukung dapat mengukur kualitas dalam tingkat bahwa suatu produk dapat diandalkan, dapat dipelihara, atau berkelanjutan. Dengan cara seperti itu, subjektivitas kualitas menjadi objektif melalui definisi operasional dan diukur dengan metrik seperti ukuran proksi.

Keterangan

Ada banyak aspek kualitas dalam konteks bisnis, meskipun yang utama adalah ide bisnis menghasilkan sesuatu, apakah itu barang fisik atau layanan tertentu. Barang dan/atau jasa ini dan bagaimana mereka diproduksi melibatkan banyak jenis proses, prosedur, peralatan, personel, dan investasi, yang semuanya berada di bawah payung kualitas. Aspek utama kualitas dan bagaimana hal itu disebarkan ke seluruh bisnis berakar pada konsep manajemen kualitas:

  1. Perencanaan kualitas diimplementasikan sebagai sarana "mengembangkan produk, sistem, dan proses yang diperlukan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan."Ini termasuk mendefinisikan siapa pelanggan, menentukan kebutuhan mereka, dan mengembangkan alat (sistem, proses, dll) yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
  2. Jaminan kualitas diimplementasikan sebagai sarana untuk memberikan keyakinan yang cukup bahwa persyaratan dan tujuan bisnis (seperti yang digariskan dalam perencanaan kualitas) untuk suatu produk dan/atau layanan akan terpenuhi. Pencegahan kesalahan ini dilakukan melalui pengukuran sistematis, perbandingan dengan standar, dan pemantauan proses.
  3. Kontrol kualitas (QC) diimplementasikan sebagai sarana untuk memenuhi persyaratan kualitas, meninjau semua faktor yang terlibat dalam produksi. Bisnis menegaskan bahwa barang atau jasa yang dihasilkan memenuhi tujuan organisasi, sering kali menggunakan alat seperti audit operasional dan inspeksi. QC difokuskan pada output proses.
  4. Peningkatan kualitas diimplementasikan sebagai sarana untuk menyediakan mekanisme untuk evaluasi dan peningkatan proses, dll. dalam hal efisiensi, efektivitas, dan fleksibilitasnya. Ini dapat dilakukan dengan perubahan yang sangat signifikan atau secara bertahap melalui peningkatan berkelanjutan.

Sementara manajemen kualitas dan prinsip-prinsipnya adalah fenomena yang relatif baru, gagasan kualitas dalam bisnis bukanlah hal baru. Pada awal 1900-an, pionir seperti Frederick Winslow Taylor dan Henry Ford menyadari keterbatasan metode yang digunakan dalam produksi massal pada saat itu dan kualitas output yang bervariasi, menerapkan kontrol kualitas, inspeksi, dan prosedur standarisasi dalam pekerjaan mereka. Kemudian di abad kedua puluh, orang-orang seperti William Edwards Deming dan Joseph M. Juran membantu meningkatkan kualitas, awalnya di Jepang dan kemudian (pada akhir 70-an dan awal 80-an) secara global.

Pelanggan menyadari bahwa kualitas adalah atribut penting dalam produk dan layanan, dan pemasok menyadari bahwa kualitas dapat menjadi pembeda penting antara penawaran mereka sendiri dan penawaran pesaing (kesenjangan kualitas). Dalam dua dekade terakhir kesenjangan kualitas ini secara bertahap menurun antara produk dan layanan yang kompetitif. Hal ini sebagian disebabkan oleh kontrak (juga disebut outsourcing) manufaktur ke negara-negara seperti Cina dan India, serta internasionalisasi perdagangan dan persaingan. Negara-negara ini, di antara banyak negara lain, telah meningkatkan standar kualitas mereka sendiri untuk memenuhi standar internasional dan permintaan pelanggan.[6][7] Seri standar ISO 9000 mungkin merupakan standar internasional yang paling dikenal untuk manajemen mutu, meskipun standar khusus seperti ISO 15189 (untuk laboratorium medis) dan ISO 14001 (untuk manajemen lingkungan) juga ada.

Arti bisnis kualitas telah berkembang dari waktu ke waktu. Berbagai interpretasi diberikan di bawah ini:

  1. American Society for Quality: "Kombinasi perspektif kuantitatif dan kualitatif di mana setiap orang memiliki definisinya sendiri; contohnya termasuk, "Memenuhi persyaratan dan harapan dalam layanan atau produk yang berkomitmen untuk" dan "Mengejar solusi optimal berkontribusi pada kesuksesan yang dikonfirmasi, memenuhi akuntabilitas". Dalam penggunaan teknis, kualitas dapat memiliki dua arti:
  • Karakteristik produk atau layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat;
  • Sebuah produk atau layanan yang bebas dari kekurangan."
  1. Subir Chowdhury: "Kualitas menggabungkan kekuatan orang dan kekuatan proses."
  2. Philip B. Crosby: "Kesesuaian dengan persyaratan." Persyaratan mungkin tidak sepenuhnya mencerminkan membenci harapan pelanggan; Crosby memperlakukan ini sebagai masalah tersendiri.
  3. W. Edwards Deming: berkonsentrasi pada "produksi yang efisien dari kualitas yang diharapkan pasar,"dan dia menghubungkan kualitas dan manajemen: "Biaya turun dan produktivitas naik karena peningkatan kualitas dicapai dengan manajemen desain yang lebih baik, rekayasa, pengujian dan dengan peningkatan proses."
  4. Peter Drucker: "Kualitas dalam produk atau layanan bukanlah apa yang dimasukkan pemasok. Ini adalah apa yang pelanggan dapatkan dan bersedia membayarnya."
  5. ISO 9000: "Sejauh mana seperangkat karakteristik yang melekat memenuhi persyaratan." Standar mendefinisikan persyaratan sebagai kebutuhan atau harapan.
  6. Joseph M. Juran: "Kebugaran untuk digunakan."Kebugaran ditentukan oleh pelanggan.
  7. Noriaki Kano dan lain-lain, menyajikan model kualitas dua dimensi: "kualitas yang harus dimiliki" dan "kualitas yang menarik." Yang pertama mendekati "kesesuaian untuk digunakan" dan yang terakhir adalah apa yang akan disukai pelanggan, tetapi belum terpikirkan. Pendukung mencirikan model ini lebih ringkas sebagai: "Produk dan layanan yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan."
  8. Robert Pirsig: "Hasil dari perawatan."
  9. Six Sigma: "Jumlah cacat per sejuta peluang."
  10. Genichi Taguchi, dengan dua definisi:
  • "Keseragaman di sekitar nilai target." Idenya adalah untuk menurunkan standar deviasi dalam hasil, dan untuk menjaga kisaran hasil ke sejumlah standar deviasi, dengan pengecualian langka.
  • "Kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk kepada masyarakat setelah dikirimkan."[20] Definisi kualitas ini didasarkan pada pandangan yang lebih komprehensif tentang sistem produksi.
  1. Gerald M. Weinberg: "Nilai bagi seseorang".

Perspektif sektor pasar

Manajemen operasi

Secara tradisional, kualitas bertindak sebagai salah satu dari lima tujuan kinerja operasi/proyek yang ditentukan oleh kebijakan manajemen operasi. Manajemen operasi, menurut definisi, berfokus pada cara yang paling efektif dan efisien untuk menciptakan dan memberikan barang atau jasa yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian, hubungannya dengan kualitas terlihat jelas. Lima tujuan kinerja yang memberikan cara bagi bisnis untuk mengukur kinerja operasional mereka adalah:

  • kualitas, mengukur seberapa baik produk atau layanan sesuai dengan spesifikasi;
  • kecepatan (atau waktu respons), mengukur penundaan antara permintaan pelanggan dan penerimaan pelanggan atas suatu produk atau layanan;
  • ketergantungan, mengukur seberapa konsisten produk atau layanan dapat disampaikan untuk memenuhi harapan pelanggan;
  • fleksibilitas, mengukur seberapa cepat bisnis dapat beradaptasi dengan berbagai perubahan pasar; dan
  • biaya, mengukur sumber daya (dan selanjutnya, dibiayai) yang diperlukan untuk merencanakan, menyerahkan, dan meningkatkan barang atau jasa jadi.

Berdasarkan model sebelumnya yang disebut model kerucut pasir, tujuan ini saling mendukung, dengan kualitas sebagai dasarnya. Dengan perluasan, kualitas meningkatkan ketergantungan, mengurangi biaya, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Manufaktur

Awal 1920-an melihat gerakan lambat tapi bertahap di antara produsen dari filosofi "produksi maksimum" ke filosofi yang lebih selaras dengan "kontrol kualitas yang positif dan berkelanjutan ke standar yang pasti di pabrik." Standarisasi itu, lebih lanjut dipelopori oleh Deming dan Juran kemudian di abad kedua puluh, telah menjadi sangat terintegrasi ke dalam bagaimana bisnis manufaktur beroperasi saat ini. Pengenalan standar ISO 9001, 9002, dan 9003 pada tahun 1987 — berdasarkan pekerjaan dari standar militer Inggris dan AS sebelumnya — berusaha untuk "menyediakan persyaratan bagi organisasi untuk menciptakan sistem manajemen mutu (SMM) untuk berbagai kegiatan bisnis yang berbeda. ." Selain itu, standar praktik manufaktur yang baik (GMP) menjadi lebih umum di negara-negara di seluruh dunia, menetapkan persyaratan minimum produsen dalam industri termasuk makanan dan minuman, kosmetik, produk farmasi, suplemen makanan, dan peralatan medis harus dipenuhi untuk memastikan produk mereka berkualitas tinggi secara konsisten. Filosofi peningkatan proses seperti Six Sigma dan Lean Six Sigma telah lebih jauh mendorong kualitas ke garis depan manajemen bisnis dan operasi. Inti dari upaya ini dan lainnya sering kali adalah SMM, kumpulan proses yang terdokumentasi, model manajemen, strategi bisnis, modal manusia, dan teknologi informasi yang digunakan untuk merencanakan, mengembangkan, menyebarkan, mengevaluasi, dan meningkatkan serangkaian model, metode, dan alat di seluruh organisasi untuk tujuan meningkatkan kualitas yang selaras dengan tujuan strategis organisasi.

Sektor pelayanan

Dorongan untuk mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam fungsi industri jasa mengambil jalan yang sedikit berbeda dari manufaktur. Ketika produsen berfokus pada "masalah yang nyata, terlihat, dan terus-menerus", banyak — tetapi tidak semua — aspek kualitas dari keluaran penyedia layanan tidak berwujud dan cepat berlalu. Kendala lainnya antara lain persepsi manajemen yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan karena kurangnya komunikasi dan riset pasar dan tidak tepat atau kurangnya penyampaian pengetahuan berbasis keterampilan kepada personel. Seperti manufaktur, harapan pelanggan adalah kunci dalam industri jasa, meskipun sejauh mana layanan berinteraksi dengan pelanggan pasti membentuk kualitas layanan yang dirasakan. Persepsi seperti dapat diandalkan, responsif, pengertian, kompeten, dan bersih (yang sulit dijelaskan secara nyata) dapat mendorong kualitas layanan, agak berbeda dengan faktor yang mendorong pengukuran kualitas manufaktur.

Kualitas dalam budaya Jepang

Dalam budaya Jepang, ada dua jenis kualitas: atarimae hinshitsu dan miryokuteki hinshitsu.

  • atarimae hinshitsu – Gagasan bahwa segala sesuatunya akan berjalan sebagaimana mestinya (misalnya pena akan menulis). Persyaratan fungsional sebenarnya. Misalnya, dinding atau lantai dalam sebuah rumah memiliki bagian-bagian fungsional di dalam rumah sebagai sebuah produk; ketika fungsionalitas terpenuhi, persyaratan kualitas "atarimae" terpenuhi.
  • miryokuteki hinshitsu – Gagasan bahwa segala sesuatu harus memiliki kualitas estetika yang berbeda dari "atarimae hinshitsu" (misalnya pena akan menulis dengan cara yang menyenangkan penulis, dan meninggalkan tinta yang menyenangkan bagi penulis). pembaca). Contoh lantai dan dinding dapat diperluas untuk mencakup warna, tekstur, kilau, poles, dll., yang merupakan aspek "miryokuteki". Aspek-aspek tersebut merupakan bagian yang sangat penting dari kualitas, dan menambah nilai produk.

Dalam desain barang atau jasa, atarimae hinshitsu dan miryokuteki hinshitsu bersama-sama memastikan bahwa sebuah kreasi akan sesuai dengan harapan pelanggan dan juga diinginkan untuk dimiliki.

Teknik manajemen mutu

  • Sistem manajemen mutu
  • Manajemen kualitas total (TQM)
  • Desain percobaan
  • Desain faktorial pecahan
  • Desain yang optimal
  • Metodologi permukaan respons
  • Perbaikan terus-menerus
  • Six Sigma
  • Kontrol Proses Statistik (SPC)
  • Lingkaran kualitas
  • Analisa Kebutuhan
  • Verifikasi dan validasi
  • Nol Cacat
  • Kualitas layanan
  • SERVQUAL
  • Teori Kendala (TOC)
  • Manajemen proses bisnis (BPM)
  • Rekayasa ulang proses bisnis
  • Model kematangan kemampuan
  • Penerapan fungsi kualitas (QFD)

Penghargaan kualitas

  • Hadiah Deming
  • Penghargaan Keunggulan EFQM
  • Penghargaan Kualitas Nasional Malcolm Baldrige

 

Sumber Artikel: en.wikipedia.org