Step 1: The UT probe is placed on the root of the blades to be inspected with the help of a special borescope tool (video probe).
Step 2: Instrument settings are input.
Step 3: The probe is scanned over the blade root. In this case, an indication (peak in the data) through the red line (or gate) indicates a good blade; an indication to the left of that range indicates a crack.

Pengujian ultrasonik atau Ultrasonic testing (UT) adalah keluarga teknik pengujian non-destruktif berdasarkan propagasi gelombang ultrasonik pada objek atau bahan yang diuji. Dalam aplikasi UT yang paling umum, gelombang pulsa ultrasonik yang sangat pendek dengan frekuensi tengah berkisar antara 0,1-15 MHz, dan kadang-kadang hingga 50 MHz, ditransmisikan ke dalam material untuk mendeteksi cacat internal atau untuk mengkarakterisasi material. Contoh umum adalah pengukuran ketebalan ultrasonik, yang menguji ketebalan benda uji, misalnya, untuk memantau korosi pipa.

Pengujian ultrasonik sering dilakukan pada baja dan logam serta paduan lainnya, meskipun dapat juga digunakan pada beton, kayu, dan komposit, meskipun dengan resolusi yang lebih rendah. Ini digunakan di banyak industri termasuk konstruksi baja dan aluminium, metalurgi, manufaktur, kedirgantaraan, otomotif dan sektor transportasi lainnya.

Prinsip pengujian ultrasonik. KIRI: Sebuah probe mengirimkan gelombang suara ke bahan uji. Ada dua indikasi, satu dari pulsa awal probe, dan yang kedua karena gema dinding belakang. KANAN: Cacat menciptakan indikasi ketiga dan secara bersamaan mengurangi amplitudo indikasi dinding belakang. Kedalaman cacat ditentukan oleh rasio D/Ep

Sejarah

Upaya pertama untuk menggunakan pengujian ultrasonik untuk mendeteksi cacat pada bahan padat terjadi pada tahun 1930-an. Pada tanggal 27 Mei 1940, peneliti AS Dr. Floyd Firestone dari Universitas Michigan mengajukan paten penemuan AS untuk metode pengujian ultrasonik praktis pertama. Paten diberikan pada tanggal 21 April 1942 sebagai Paten A.S. No. 2.280.226, berjudul "Perangkat Pendeteksi Cacat dan Alat Ukur". Ekstrak dari dua paragraf pertama paten untuk metode pengujian tak rusak yang sama sekali baru ini secara ringkas menjelaskan dasar-dasar pengujian ultrasonik tersebut. "Penemuan saya berkaitan dengan perangkat untuk mendeteksi adanya ketidakhomogenan kepadatan atau elastisitas bahan. Misalnya jika casting memiliki lubang atau retak di dalamnya, perangkat saya memungkinkan keberadaan cacat dideteksi dan posisinya berada, meskipun cacat seluruhnya terletak di dalam pengecoran dan tidak ada bagian yang meluas ke permukaan... Prinsip umum perangkat saya terdiri dari mengirimkan getaran frekuensi tinggi ke bagian yang akan diperiksa, dan penentuan interval waktu kedatangan getaran langsung dan yang dipantulkan pada satu atau lebih stasiun di permukaan bagian."

James F. McNulty (insinyur radio AS) dari Automation Industries, Inc., kemudian, di El Segundo, California, seorang peningkat awal dari banyak kelemahan dan batasan metode ini dan metode pengujian tak rusak lainnya, mengajarkan secara lebih rinci tentang pengujian ultrasonik dalam bukunya Paten AS 3.260.105 (permohonan diajukan 21 Desember 1962, diberikan 12 Juli 1966, berjudul "Alat dan Metode Pengujian Ultrasonik") bahwa "Pada dasarnya pengujian ultrasonik dilakukan dengan menerapkan pulsa listrik periodik transduser kristal piezoelektrik frekuensi ultrasonik. Kristal bergetar pada frekuensi ultrasonik dan secara mekanis digabungkan ke permukaan spesimen yang akan diuji. Kopling ini dapat dipengaruhi oleh pencelupan transduser dan spesimen dalam badan cairan atau dengan kontak aktual melalui lapisan tipis cairan seperti minyak. Getaran ultrasonik melewati spesimen dan dipantulkan oleh setiap diskontinuitas yang mungkin ditemui. Pulsa gema yang dipantulkan diterima oleh transduser yang sama atau berbeda dan diubah menjadi sinyal listrik yang menunjukkan adanya cacat.” Untuk mengkarakterisasi fitur mikrostruktur pada tahap awal kerusakan kelelahan atau mulur, tes ultrasonik nonlinier yang lebih maju harus digunakan. Metode nonlinier ini didasarkan pada fakta bahwa gelombang ultrasonik intensif semakin terdistorsi karena menghadapi kerusakan mikro pada material. Intensitas distorsi berkorelasi dengan tingkat kerusakan. Intensitas ini dapat diukur dengan parameter nonlinier akustik (β). berhubungan dengan amplitudo harmonik pertama dan kedua. Amplitudo ini dapat diukur dengan dekomposisi harmonik dari sinyal ultrasonik melalui transformasi Fourier cepat atau transformasi wavelet.

Bagaimana itu bekerja

Di lokasi konstruksi, teknisi menguji las pipa untuk mencari cacat menggunakan instrumen larik bertahap ultrasonik. Pemindai, yang terdiri dari bingkai dengan roda magnet, menahan probe dalam kontak dengan pipa dengan pegas. Area basah adalah couplant ultrasonik yang memungkinkan suara masuk ke dinding pipa.

Pengujian non-destruktif dari poros ayun yang menunjukkan retakan spline

Dalam pengujian ultrasonik, transduser ultrasound yang terhubung ke mesin diagnostik dilewatkan ke objek yang diperiksa. Transduser biasanya dipisahkan dari benda uji oleh couplant seperti gel, minyak atau air,  seperti dalam pengujian perendaman. Namun, ketika pengujian ultrasonik dilakukan dengan Electromagnetic Acoustic Transducer (EMAT), penggunaan couplant tidak diperlukan.

Ada dua metode untuk menerima bentuk gelombang ultrasound: refleksi dan atenuasi. Dalam mode refleksi (atau gema pulsa), transduser melakukan pengiriman dan penerimaan gelombang berdenyut saat "suara" dipantulkan kembali ke perangkat. Ultrasonografi yang dipantulkan berasal dari antarmuka, seperti dinding belakang objek atau dari ketidaksempurnaan di dalam objek. Mesin diagnostik menampilkan hasil ini dalam bentuk sinyal dengan amplitudo yang mewakili intensitas pantulan dan jarak, yang mewakili waktu kedatangan pantulan. Dalam mode atenuasi (atau melalui transmisi), pemancar mengirimkan ultrasound melalui satu permukaan, dan penerima terpisah mendeteksi jumlah yang telah mencapainya di permukaan lain setelah melakukan perjalanan melalui media. Ketidaksempurnaan atau kondisi lain di ruang antara pemancar dan penerima mengurangi jumlah suara yang ditransmisikan, sehingga mengungkapkan keberadaan mereka. Menggunakan couplant meningkatkan efisiensi proses dengan mengurangi kerugian energi gelombang ultrasonik karena pemisahan antara permukaan.

Fitur

Keuntungan

1. Daya tembus tinggi, yang memungkinkan deteksi cacat jauh di dalam bagian.
2. Sensitivitas tinggi, memungkinkan deteksi cacat yang sangat kecil.
3. Akurasi yang lebih besar daripada metode tak rusak lainnya dalam menentukan kedalaman cacat internal dan ketebalan bagian dengan permukaan paralel.
4. Beberapa kemampuan memperkirakan ukuran, orientasi, bentuk dan sifat cacat.
5. Beberapa kemampuan memperkirakan struktur paduan komponen dengan sifat akustik yang berbeda
6. Tidak berbahaya bagi operasi atau personel di sekitarnya dan tidak berdampak pada peralatan dan material di sekitarnya.
7. Mampu operasi portabel atau sangat otomatis.
8. Hasil segera. Oleh karena itu, keputusan di tempat dapat dibuat.
9. Itu hanya perlu mengakses satu permukaan produk yang sedang diperiksa.

Kekurangan

1. Pengoperasian manual membutuhkan perhatian yang cermat oleh teknisi berpengalaman. Transduser waspada terhadap struktur normal dari beberapa bahan, anomali yang dapat ditoleransi dari spesimen lain (keduanya disebut "kebisingan") dan kesalahan di dalamnya yang cukup parah untuk membahayakan integritas spesimen. Sinyal-sinyal ini harus dibedakan oleh teknisi yang ahli, mungkin memerlukan tindak lanjut dengan metode pengujian tak rusak lainnya.
2. Pengetahuan teknis yang luas diperlukan untuk pengembangan prosedur inspeksi.
3. Bagian yang kasar, bentuknya tidak beraturan, sangat kecil atau tipis, atau tidak homogen sulit untuk diperiksa.
4. Permukaan harus disiapkan dengan membersihkan dan menghilangkan kerak yang lepas, cat, dll., meskipun cat yang menempel dengan benar ke permukaan tidak perlu dihilangkan.
5. Couplant diperlukan untuk memberikan transfer energi gelombang ultrasonik yang efektif antara transduser dan bagian yang diperiksa[1] kecuali jika teknik non-kontak digunakan. Teknik non-kontak termasuk Laser dan Electro Magnetic Acoustic Transducer (EMAT).
6. Peralatan bisa mahal 
7. Memerlukan standar referensi dan kalibrasi

Standar

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO)

• ISO 2400: Pengujian non-destruktif - Pengujian ultrasonik - Spesifikasi untuk blok kalibrasi No. 1 (2012)
• ISO 7963: Pengujian non-destruktif — Pengujian ultrasonik — Spesifikasi untuk blok kalibrasi No. 2 (2006)
• ISO 10863: Pengujian las non-destruktif -- Pengujian ultrasonik -- Penggunaan teknik difraksi waktu terbang (TOFD) (2011)
• ISO 11666: Pengujian lasan non-destruktif — Pengujian ultrasonik — Tingkat penerimaan (2010)
• ISO 16809: Pengujian non-destruktif -- Pengukuran ketebalan ultrasonik (2012)
• ISO 16831: Pengujian non-destruktif -- Pengujian ultrasonik -- Karakterisasi dan verifikasi peralatan pengukur ketebalan ultrasonik (2012)
• ISO 17640: Pengujian lasan non-destruktif - Pengujian ultrasonik - Teknik, tingkat pengujian, dan penilaian (2010)
• ISO 22825, Pengujian lasan non-destruktif - Pengujian ultrasonik - Pengujian lasan pada baja austenitik dan paduan berbasis nikel (2012)
• ISO 5577: Pengujian non-destruktif -- Inspeksi ultrasonik -- Kosakata (2000)

Komite Eropa untuk Standardisasi (CEN)

• EN 583, Pengujian non-destruktif - Pemeriksaan ultrasonik
• EN 1330-4, Pengujian tidak merusak - Terminologi - Bagian 4: Istilah yang digunakan dalam pengujian ultrasonik
• EN 12668-1, Pengujian tidak merusak - Karakterisasi dan verifikasi peralatan pemeriksaan ultrasonik - Bagian 1: Instrumen
• EN 12668-2, Pengujian tidak merusak - Karakterisasi dan verifikasi peralatan pemeriksaan ultrasonik - Bagian 2: Probe
• EN 12668-3, Pengujian tidak merusak - Karakterisasi dan verifikasi peralatan pemeriksaan ultrasonik - Bagian 3: Peralatan gabungan
• EN 12680, Pendiri - Pemeriksaan ultrasonik
• EN 14127, Pengujian non-destruktif - Pengukuran ketebalan ultrasonik

(Catatan: Bagian dari standar CEN di Jerman diterima sebagai DIN EN, di Republik Ceko sebagai CSN EN.)

Sumber Artikel: en.wikipedia.org

Inspeksi optik otomatis atau Automated optical inspection (AOI) adalah inspeksi visual otomatis dari pembuatan papan sirkuit cetak (PCB) (atau LCD, transistor) di mana kamera secara mandiri memindai perangkat yang sedang diuji untuk kegagalan bencana (misalnya komponen yang hilang) dan cacat kualitas (misalnya ukuran fillet atau bentuk atau komponen miring). Ini biasanya digunakan dalam proses pembuatan karena merupakan metode uji non-kontak. Hal ini diterapkan pada banyak tahap melalui proses manufaktur termasuk pemeriksaan bare board, pemeriksaan pasta solder (SPI), pra-reflow dan post-reflow serta tahapan lainnya.

Secara historis, tempat utama untuk sistem AOI adalah setelah reflow solder atau "pasca produksi". Terutama karena, sistem AOI pasca-reflow dapat memeriksa sebagian besar jenis cacat (penempatan komponen, celana pendek solder, solder yang hilang, dll.) di satu tempat dalam satu jalur dengan satu sistem tunggal. Dengan cara ini papan yang rusak dikerjakan ulang dan papan lainnya dikirim ke tahap proses berikutnya.

Inspeksi SMT

AOI untuk papan PCB dengan komponen dapat memeriksa fitur berikut:

• Cacat daerah
• Billboard
• Offset komponen
• Polaritas komponen
• Ada atau tidak adanya komponen
• Komponen Kemiringan
• Sambungan Solder yang Berlebihan
• Komponen terbalik
• Cacat Tinggi
• Tempel Tidak Memadai di sekitar Prospek
• Sambungan Solder Tidak Memadai
• Memimpin yang Diangkat
• Tidak ada tes Populasi
• Tempel Registrasi
• Komponen Rusak Berat
• pelemparan batu nisan
• Cacat Volume
• Bagian yang salah
• Jembatan Solder
• Kehadiran Bahan Asing di papan tulis

AOI dapat digunakan di lokasi berikut di jalur SMT: post paste, pre-reflow, post-reflow, atau area gelombang.

Inspeksi PCB telanjang

AOI untuk pemeriksaan papan PCB telanjang dapat mendeteksi fitur-fitur ini:

• Pelanggaran lebar garis
• Pelanggaran spasi
• Tembaga berlebih
• Bantalan yang hilang – fitur yang seharusnya ada di papan hilang
• Sirkuit pendek
• Kerusakan Jari Emas
• Potongan
• Kerusakan lubang – lubang yang dibor (via) berada di luar landasan pendaratannya
• Komponen pemasangan yang salah diidentifikasi

Pemicu laporan cacat dapat berupa aturan berbasis (misalnya tidak ada garis di papan yang harus lebih kecil dari 50μ) atau berbasis CAD di mana papan secara lokal dibandingkan dengan desain yang dimaksudkan.

Inspeksi ini jauh lebih andal dan dapat diulang daripada inspeksi visual manual. 

Dalam banyak kasus, desain papan sirkuit yang lebih kecil mendorong permintaan untuk pengujian AOI vs dalam sirkuit.

Teknologi terkait

Berikut ini adalah teknologi terkait dan juga digunakan dalam produksi elektronik untuk menguji pengoperasian papan sirkuit cetak elektronik yang benar:

• Pemeriksaan sinar-x otomatis (AXI)
• Kelompok Aksi Uji Gabungan (JTAG)
• Tes dalam sirkuit (TIK)
• Pengujian fungsional

Sumber Artikel: en.wikipedia.org

PDCA (plan-do-check-act atau plan-do-check-adjust) adalah desain berulang dan metode manajemen yang digunakan dalam bisnis untuk kontrol dan peningkatan berkelanjutan dari proses dan produk. Ini juga dikenal sebagai lingkaran/siklus/roda Deming, siklus Shewhart, lingkaran/siklus kontrol, atau plan-do-study-act (PDSA). Versi lain dari siklus PDCA ini adalah OPDCA.[2] Ditambahkan "O" singkatan observasi atau beberapa versi mengatakan: "Amati kondisi saat ini." Penekanan pada pengamatan dan kondisi saat ini sesuai dengan literatur tentang lean manufacturing dan Sistem Produksi Toyota. Siklus PDCA, dengan perubahan Ishikawa, dapat ditelusuri kembali ke S. Mizuno dari Institut Teknologi Tokyo pada tahun 1959.

Arti

Peningkatan kualitas berkelanjutan dengan PDCA

Plan (Rencana)

Menetapkan tujuan dan proses yang diperlukan untuk memberikan hasil yang diinginkan.

Do (Mengerjakan)

Melaksanakan tujuan dari langkah sebelumnya.

Check (Memeriksa)

Selama fase cek, data dan hasil yang dikumpulkan dari fase do dievaluasi. Data dibandingkan dengan hasil yang diharapkan untuk melihat banyak persamaan dan perbedaan. Proses pengujian juga dievaluasi untuk melihat apakah ada perubahan dari pengujian asli yang dibuat selama tahap perencanaan. Jika data ditempatkan dalam grafik maka akan lebih mudah untuk melihat tren apa pun jika siklus PDCA dilakukan beberapa kali. Ini membantu untuk melihat perubahan apa yang bekerja lebih baik daripada yang lain dan jika perubahan tersebut dapat ditingkatkan juga.

Contoh: Analisis kesenjangan, atau Penilaian.

Act (Bertindak)

Juga disebut "Menyesuaikan", fase tindakan ini adalah di mana suatu proses ditingkatkan. Catatan dari fase "lakukan" dan "periksa" membantu mengidentifikasi masalah dengan proses. Isu-isu ini mungkin termasuk masalah, ketidaksesuaian, peluang untuk perbaikan, inefisiensi, dan masalah lain yang menghasilkan hasil yang ternyata kurang optimal. Akar penyebab masalah tersebut diselidiki, ditemukan, dan dihilangkan dengan memodifikasi proses. Risiko dievaluasi kembali. Pada akhir tindakan dalam fase ini, proses memiliki instruksi, standar, atau tujuan yang lebih baik. Perencanaan untuk siklus berikutnya dapat dilanjutkan dengan baseline yang lebih baik. Pekerjaan di fase do berikutnya tidak boleh membuat masalah yang teridentifikasi terulang kembali; jika ya, maka tindakan itu tidak efektif.

Tentang

PDCA dikaitkan dengan W. Edwards Deming, yang dianggap oleh banyak orang sebagai bapak kontrol kualitas modern; namun, dia menggunakan PDSA (Plan-Do-Study-Act) dan menyebutnya sebagai "siklus Shewhart". Kemudian dalam karir Deming, dia memodifikasi PDCA menjadi "Plan, Do, Study, Act" (PDSA) karena dia merasa bahwa "check" menekankan inspeksi daripada analisis Siklus PDSA digunakan untuk membuat model proses transfer pengetahuan, dan model lainnya.

Konsep PDCA didasarkan pada metode ilmiah, yang dikembangkan dari karya Francis Bacon (Novum Organum, 1620). Metode ilmiah dapat ditulis sebagai "hipotesis-eksperimen-evaluasi" atau sebagai "rencana-lakukan-periksa". Walter A. Shewhart menggambarkan manufaktur di bawah "kontrol"—di bawah kendali statistik—sebagai proses tiga langkah spesifikasi, produksi, dan inspeksi. Dia juga secara khusus menghubungkan ini dengan metode ilmiah hipotesis, eksperimen, dan evaluasi . Shewhart mengatakan bahwa ahli statistik "harus membantu mengubah permintaan [barang] dengan menunjukkan [...] bagaimana menutup kisaran toleransi dan meningkatkan kualitas barang." Jelas, Shewhart bermaksud analis mengambil tindakan berdasarkan kesimpulan evaluasi. Menurut Deming, selama kuliahnya di Jepang pada awal 1920-an, para peserta Jepang mempersingkat langkah-langkahnya menjadi plan, do, check, act. Deming lebih memilih plan, do, study, act karena "study" memiliki konotasi dalam bahasa Inggris yang lebih dekat dengan maksud Shewhart daripada "check".

Beberapa iterasi dari siklus PDCA diulang sampai masalah terpecahkan.

Prinsip dasar metode ilmiah dan PDCA adalah iterasi—setelah hipotesis dikonfirmasi (atau dinegasikan), menjalankan siklus lagi akan memperluas pengetahuan lebih jauh. Mengulangi siklus PDCA dapat membawa penggunanya lebih dekat ke tujuan, biasanya operasi dan keluaran yang sempurna.

PDCA (dan bentuk lain dari pemecahan masalah ilmiah) juga dikenal sebagai sistem untuk mengembangkan pemikiran kritis. Di Toyota, ini juga dikenal sebagai "Membangun orang sebelum membangun mobil". Toyota dan perusahaan manufaktur ramping lainnya mengusulkan agar tenaga kerja yang terlibat dan memecahkan masalah yang menggunakan PDCA dalam budaya berpikir kritis lebih mampu berinovasi dan tetap terdepan dalam persaingan melalui pemecahan masalah yang ketat dan inovasi berikutnya.

Deming terus menekankan iterasi menuju sistem yang lebih baik, maka PDCA harus berulang kali diimplementasikan dalam spiral peningkatan pengetahuan tentang sistem yang menyatu pada tujuan akhir, setiap siklus lebih dekat dari sebelumnya. Seseorang dapat membayangkan pegas koil terbuka, dengan setiap loop menjadi satu siklus dari metode ilmiah, dan setiap siklus lengkap menunjukkan peningkatan pengetahuan kita tentang sistem di bawah belajar. Pendekatan ini didasarkan pada keyakinan bahwa pengetahuan dan keterampilan kita terbatas, tetapi meningkat. Terutama pada awal proyek, informasi kunci mungkin tidak diketahui; PDCA—metode ilmiah—memberikan umpan balik untuk membenarkan dugaan (hipotesis) dan meningkatkan pengetahuan. Daripada memasukkan "kelumpuhan analisis" untuk membuatnya sempurna pertama kali, lebih baik kira-kira benar daripada salah. Dengan peningkatan pengetahuan, seseorang dapat memilih untuk memperbaiki atau mengubah tujuan (keadaan ideal). Tujuan dari siklus PDCA adalah untuk membawa penggunanya lebih dekat ke tujuan apa pun yang mereka pilih.

Ketika PDCA digunakan untuk proyek atau produk yang kompleks dengan kontroversi tertentu, pemeriksaan dengan pemangku kepentingan eksternal harus dilakukan sebelum tahap Do, karena perubahan pada proyek dan produk yang sudah dalam desain terperinci dapat memakan biaya; ini juga dilihat sebagai Plan-Check-Do-Act.

Tingkat perubahan, yaitu, tingkat perbaikan, merupakan faktor kompetitif utama di dunia saat ini. PDCA memungkinkan untuk "lompatan" besar dalam kinerja ("terobosan" sering diinginkan dalam pendekatan Barat), serta kaizen (perbaikan kecil sering).  Di Amerika Serikat pendekatan PDCA biasanya dikaitkan dengan proyek yang cukup besar yang melibatkan banyak waktu orang, dan dengan demikian manajer ingin melihat perbaikan besar "terobosan" untuk membenarkan upaya yang dikeluarkan . Namun, metode ilmiah dan PDCA berlaku untuk semua jenis proyek dan kegiatan perbaikan.

Sumber Artikel: en.wikipedia.org

Kepuasan pelanggan atau Customer satisfaction (sering disingkat CSAT) adalah istilah yang sering digunakan dalam pemasaran. Ini adalah ukuran bagaimana produk dan layanan yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai "jumlah pelanggan, atau persentase dari total pelanggan, yang pengalamannya dilaporkan dengan perusahaan, produk, atau layanannya (peringkat) melebihi tujuan kepuasan yang ditentukan." Pelanggan memainkan peran penting dan sangat penting dalam menjaga produk atau layanan yang relevan; Oleh karena itu, demi kepentingan terbaik bisnis untuk memastikan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan.

Dewan Standar Akuntabilitas Pemasaran (MASB) mendukung definisi, tujuan, dan ukuran yang muncul di Metrik Pemasaran sebagai bagian dari Bahasa Umum dalam Proyek Pemasaran yang sedang berlangsung. Dalam survei terhadap hampir 200 manajer pemasaran senior, 71 persen menjawab bahwa mereka menemukan metrik kepuasan pelanggan sangat berguna dalam mengelola dan memantau bisnis mereka. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai indikator kinerja utama dalam bisnis dan sering menjadi bagian dari Balanced Scorecard. Dalam pasar yang kompetitif di mana bisnis bersaing untuk mendapatkan pelanggan, kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda utama dan semakin menjadi elemen penting dari strategi bisnis.

Tujuan

Sebuah bisnis idealnya terus mencari umpan balik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Faris dkk. menulis bahwa "kepuasan pelanggan memberikan indikator utama niat beli dan loyalitas konsumen."Penulis juga menulis bahwa "data kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator persepsi pasar yang paling sering dikumpulkan. Penggunaan utamanya ada dua:" 

1. "Dalam organisasi, pengumpulan, analisis, dan penyebaran data ini mengirimkan pesan tentang pentingnya merawat pelanggan dan memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan barang dan jasa perusahaan."
2. "Meskipun penjualan atau pangsa pasar dapat menunjukkan seberapa baik kinerja perusahaan saat ini, kepuasan mungkin merupakan indikator terbaik tentang seberapa besar kemungkinan pelanggan perusahaan akan melakukan pembelian lebih lanjut di masa depan. Banyak penelitian berfokus pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan. retensi. Studi menunjukkan bahwa konsekuensi kepuasan paling kuat diwujudkan pada ekstrem."

Pada skala lima poin, "individu yang menilai tingkat kepuasan mereka sebagai '5' cenderung menjadi pelanggan kembali dan bahkan mungkin menginjili perusahaan. Metrik penting kedua yang terkait dengan kepuasan adalah kesediaan untuk merekomendasikan. Metrik ini adalah didefinisikan sebagai "[t]dia persentase pelanggan yang disurvei yang menunjukkan bahwa mereka akan merekomendasikan suatu merek kepada teman-teman." Sebuah studi sebelumnya tentang kepuasan pelanggan menyatakan bahwa ketika seorang pelanggan puas dengan suatu produk, dia mungkin merekomendasikannya kepada teman, kerabat dan rekan. Ini bisa menjadi keuntungan pemasaran yang kuat. Menurut Faris et al., "[i]individu yang menilai tingkat kepuasan mereka sebagai '1,' sebaliknya, tidak mungkin untuk kembali. Selanjutnya, mereka dapat melukai perusahaan dengan membuat komentar negatif tentang hal itu kepada calon pelanggan. Kesediaan untuk merekomendasikan adalah metrik utama yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan."

Dasar teoritis

Dalam literatur penelitian, anteseden kepuasan pelanggan dipelajari dari perspektif yang berbeda. Perspektif ini meluas dari psikologis ke fisik serta dari perspektif normatif. Namun, dalam banyak literatur, penelitian telah difokuskan pada dua konstruksi dasar, (a) harapan sebelum membeli atau menggunakan suatu produk dan (b) persepsi pelanggan tentang kinerja produk tersebut setelah menggunakannya.

Harapan pelanggan tentang produk tergantung pada bagaimana pelanggan berpikir produk akan berkinerja. Konsumen dianggap memiliki berbagai "jenis" harapan ketika membentuk opini tentang kinerja produk yang diantisipasi. Miller (1977) menggambarkan empat jenis harapan: ideal, diharapkan, minimum ditoleransi, dan diinginkan. Day (1977) menggarisbawahi berbagai jenis harapan, termasuk tentang biaya, sifat produk, manfaat, dan nilai sosial.

Dianggap bahwa pelanggan menilai produk pada seperangkat norma dan atribut yang terbatas. Olshavsky dan Miller (1972) dan Olson dan Dover (1976) merancang penelitian mereka untuk memanipulasi kinerja produk yang sebenarnya, dan tujuan mereka adalah untuk mengetahui bagaimana penilaian kinerja yang dirasakan dipengaruhi oleh harapan. Studi-studi ini membahas tentang menjelaskan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan."

Dalam beberapa studi penelitian, para ahli telah mampu menetapkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki komponen emosional yang kuat, yaitu, afektif. Yang lain lagi menunjukkan bahwa komponen kognitif dan afektif kepuasan pelanggan saling mempengaruhi dari waktu ke waktu untuk menentukan kepuasan secara keseluruhan.

Khusus untuk barang tahan lama yang dikonsumsi dari waktu ke waktu, ada nilai mengambil perspektif dinamis pada kepuasan pelanggan. Dalam perspektif dinamis, kepuasan pelanggan dapat berkembang dari waktu ke waktu karena pelanggan berulang kali menggunakan produk atau berinteraksi dengan layanan. Kepuasan yang dialami dengan setiap interaksi (kepuasan transaksional) dapat mempengaruhi kepuasan kumulatif secara keseluruhan. Para ahli menunjukkan bahwa bukan hanya kepuasan pelanggan secara keseluruhan, tetapi juga loyalitas pelanggan yang berkembang dari waktu ke waktu.

Model Diskonfirmasi

"Model Diskonfirmasi didasarkan pada perbandingan [harapan] pelanggan dan [persepsi kinerja] peringkat mereka. Secara khusus, harapan individu dikonfirmasi ketika suatu produk berkinerja seperti yang diharapkan. Ini dikonfirmasi secara negatif ketika suatu produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Diskonfirmasi positif ketika suatu produk berkinerja melebihi harapan (Churchill & Suprenant 1982) Ada empat konstruksi untuk menggambarkan paradigma diskonfirmasi tradisional yang disebutkan sebagai harapan, kinerja, diskonfirmasi dan kepuasan. pembelian dan penggunaan, yang dihasilkan dari perbandingan pembeli atas imbalan yang diharapkan dan biaya yang dikeluarkan dari pembelian sehubungan dengan konsekuensi yang diantisipasi Dalam operasi, kepuasan entah bagaimana mirip dengan sikap karena dapat dievaluasi sebagai jumlah kepuasan dengan beberapa fitur dari suatu produk." "Dalam literatur, model kepuasan kognitif dan afektif juga dikembangkan dan dianggap sebagai alternatif (Pfaff, 1977). Churchill dan Suprenant pada tahun 1982, mengevaluasi berbagai studi dalam literatur dan membentuk gambaran umum proses Diskonfirmasi pada gambar berikut: "

Konstruksi

Formulir kepuasan layanan pelanggan enam poin empat item

Organisasi perlu mempertahankan pelanggan yang sudah ada sambil menargetkan non-pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan memberikan indikasi seberapa sukses organisasi dalam menyediakan produk dan/atau layanan ke pasar.

"Kepuasan pelanggan diukur pada tingkat individu, tetapi hampir selalu dilaporkan pada tingkat agregat. Hal ini dapat, dan sering kali, diukur dalam berbagai dimensi. Sebuah hotel, misalnya, mungkin meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan bagian depannya. meja dan layanan check-in, dengan kamar, dengan fasilitas di dalam kamar, dengan restoran, dan sebagainya. Selain itu, secara holistik, hotel mungkin menanyakan tentang kepuasan keseluruhan 'dengan masa inap Anda."

Ketika penelitian tentang pengalaman konsumsi berkembang, bukti menunjukkan bahwa konsumen membeli barang dan jasa untuk kombinasi dua jenis manfaat: hedonis dan utilitarian. Manfaat hedonis dikaitkan dengan atribut sensorik dan pengalaman produk. Manfaat utilitarian suatu produk dikaitkan dengan atribut produk yang lebih instrumental dan fungsional (Batra dan Athola 1990).

Kepuasan pelanggan adalah konsep yang ambigu dan abstrak dan manifestasi aktual dari keadaan kepuasan akan bervariasi dari orang ke orang dan produk/layanan ke produk/layanan. Keadaan kepuasan tergantung pada sejumlah variabel psikologis dan fisik yang berkorelasi dengan perilaku kepuasan seperti tingkat pengembalian dan rekomendasi. Tingkat kepuasan juga dapat bervariasi tergantung pada pilihan lain yang mungkin dimiliki pelanggan dan produk lain yang dapat dibandingkan dengan produk organisasi oleh pelanggan.

Pekerjaan yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Leonard L) antara tahun 1985 dan 1988 memberikan dasar untuk pengukuran kepuasan pelanggan dengan layanan dengan menggunakan kesenjangan antara harapan pelanggan kinerja dan pengalaman yang dirasakan kinerja mereka. Ini memberikan pengukur dengan "kesenjangan" kepuasan yang bersifat objektif dan kuantitatif. Pekerjaan yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor mengusulkan teori "konfirmasi / diskonfirmasi" menggabungkan "celah" yang dijelaskan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry sebagai dua ukuran yang berbeda (persepsi dan harapan kinerja) menjadi satu pengukuran kinerja sesuai harapan.

Ukuran biasa kepuasan pelanggan melibatkan survei menggunakan skala Likert. Pelanggan diminta untuk mengevaluasi setiap pernyataan dalam hal persepsi dan harapan mereka terhadap kinerja organisasi yang diukur.

Ukuran kualitas yang baik harus memiliki pemuatan kepuasan yang tinggi, keandalan yang baik, dan varians kesalahan yang rendah. Dalam sebuah studi empiris yang membandingkan ukuran kepuasan yang umum digunakan, ditemukan bahwa dua skala diferensial semantik multi-item berkinerja terbaik di kedua konteks konsumsi layanan hedonis dan utilitarian. Sebuah studi oleh Wirtz & Lee (2003),  menemukan bahwa enam item skala diferensial semantik 7 poin (misalnya, Oliver dan Swan 1983), yang merupakan skala bipolar enam item 7 poin, secara konsisten berkinerja terbaik. di kedua layanan hedonis dan utilitarian. Itu memuat paling tinggi pada kepuasan, memiliki keandalan item tertinggi, dan sejauh ini memiliki varian kesalahan terendah di seluruh kedua studi. Dalam studi tersebut, enam item menanyakan evaluasi responden tentang pengalaman terakhir mereka dengan layanan ATM dan restoran es krim, bersama tujuh poin dalam enam item ini: “senang saya tidak senang”, “puas dengan jijik” , “sangat puas dengan sangat tidak puas”, “melakukan pekerjaan dengan baik bagi saya untuk melakukan pekerjaan yang buruk untuk saya”, “pilihan yang bijaksana untuk pilihan yang buruk” dan “senang dengan untuk tidak senang”. Sebuah skala diferensial semantik (4 item) (misalnya, Eroglu dan Machleit 1990), yang merupakan skala bipolar tujuh poin empat item, adalah ukuran kinerja terbaik kedua, yang sekali lagi konsisten di kedua konteks. Dalam studi tersebut, responden diminta untuk mengevaluasi pengalaman mereka dengan kedua produk, bersama tujuh poin dalam empat item ini: “puas hingga tidak puas”, “menguntungkan hingga tidak menyenangkan”, “menyenangkan hingga tidak menyenangkan” dan “Saya sangat menyukainya hingga saya tidak menyukainya”. 'tidak menyukainya sama sekali”. Skala terbaik ketiga adalah ukuran persentase item tunggal, skala bipolar 7 poin satu item (misalnya, Westbrook 1980). Sekali lagi, para responden diminta untuk mengevaluasi pengalaman mereka di kedua layanan ATM dan restoran es krim, di sepanjang tujuh poin dalam "senang sampai yang mengerikan".

Akhirnya, semua ukuran menangkap aspek afektif dan kognitif dari kepuasan, terlepas dari jangkar skalanya. Ukuran afektif menangkap sikap konsumen (suka/tidak suka) terhadap suatu produk, yang dapat dihasilkan dari informasi atau pengalaman produk apa pun. Di sisi lain, elemen kognitif didefinisikan sebagai penilaian atau kesimpulan tentang bagaimana kinerja produk dibandingkan dengan harapan (atau melebihi atau kurang dari harapan), berguna (atau tidak berguna), sesuai dengan situasi (atau tidak sesuai), melebihi persyaratan situasi (atau tidak melebihi).

Terminal umpan balik kepuasan pelanggan HappyOrNot empat poin satu item

Penelitian terbaru menunjukkan bahwa di sebagian besar aplikasi komersial, seperti perusahaan yang melakukan survei pelanggan, skala kepuasan keseluruhan item tunggal berkinerja sebaik skala multi-item. Terutama dalam studi skala yang lebih besar di mana seorang peneliti perlu mengumpulkan data dari sejumlah besar pelanggan, skala item tunggal mungkin lebih disukai karena dapat mengurangi kesalahan survei total. Temuan baru-baru ini yang menarik dari mewawancarai ulang klien yang sama dari sebuah perusahaan adalah bahwa hanya 50% responden memberikan peringkat kepuasan yang sama ketika diwawancarai ulang, bahkan ketika tidak ada pertemuan layanan antara klien dan perusahaan di antara survei. Studi ini menemukan efek 'regresi rata-rata' dalam tanggapan kepuasan pelanggan, di mana kelompok responden yang memberikan skor terlalu rendah pada survei pertama mundur ke tingkat rata-rata pada survei kedua, sedangkan kelompok yang memberikan skor terlalu tinggi cenderung mundur. ke bawah menuju tingkat rata-rata keseluruhan dalam survei kedua.

Metodologi

American Customer Satisfaction Index (ACSI) adalah standar ilmiah kepuasan pelanggan. Penelitian akademis telah menunjukkan bahwa skor ACSI nasional merupakan prediktor kuat pertumbuhan Produk Domestik Bruto (PDB), dan bahkan prediktor pertumbuhan Pengeluaran Konsumsi Pribadi (PCE) yang lebih kuat. Pada tingkat mikroekonomi, studi akademis telah menunjukkan bahwa data ACSI terkait dengan kinerja keuangan perusahaan dalam hal pengembalian investasi (ROI), penjualan, nilai perusahaan jangka panjang (Tobin's q), arus kas, volatilitas arus kas, modal manusia kinerja, pengembalian portofolio, pembiayaan utang, risiko, dan belanja konsumen. Peningkatan skor ACSI telah terbukti memprediksi loyalitas, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan perilaku pembelian. ACSI mengukur kepuasan pelanggan setiap tahun untuk lebih dari 200 perusahaan di 43 industri dan 10 sektor ekonomi. Selain laporan triwulanan, metodologi ACSI dapat diterapkan pada perusahaan sektor swasta dan lembaga pemerintah untuk meningkatkan loyalitas dan niat membeli.

Model Kano adalah teori pengembangan produk dan kepuasan pelanggan yang dikembangkan pada 1980-an oleh Profesor Noriaki Kano yang mengklasifikasikan preferensi pelanggan menjadi lima kategori: Menarik, Satu Dimensi, Harus Menjadi, Tidak Membedakan, Terbalik. Model Kano menawarkan beberapa wawasan tentang atribut produk yang dianggap penting bagi pelanggan.

SERVQUAL atau RATER adalah kerangka kerja kualitas layanan yang telah dimasukkan ke dalam survei kepuasan pelanggan (misalnya, Barometer Kepuasan Pelanggan Norwegia yang direvisi) untuk menunjukkan kesenjangan antara harapan dan pengalaman pelanggan.

J.D. Power and Associates memberikan ukuran lain dari kepuasan pelanggan, yang dikenal dengan pendekatan top-box dan peringkat industri otomotif. Riset pemasaran J.D. Power and Associates terutama terdiri dari survei konsumen dan dikenal publik karena nilai penghargaan produknya.

Perusahaan riset dan konsultan lainnya juga memiliki solusi kepuasan pelanggan. Ini termasuk A.T. Proses Audit Kepuasan Pelanggan Kearney, yang menggabungkan kerangka kerja Tahapan Keunggulan dan yang membantu dalam status perusahaan terhadap delapan dimensi yang diidentifikasi secara kritis.

Net Promoter Score (NPS) juga digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada skala 0 sampai 10, skor ini mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Meskipun banyak kritik dari sudut pandang ilmiah, NPS digunakan secara luas dalam praktik. Popularitas dan penggunaannya yang luas telah dikaitkan dengan kesederhanaannya dan metodologinya yang tersedia secara terbuka.

Untuk survei kepuasan pelanggan B2B, di mana ada basis pelanggan kecil, tingkat respons yang tinggi terhadap survei diinginkan. The American Customer Satisfaction Index (2012) menemukan bahwa tingkat respons untuk survei berbasis kertas sekitar 10% dan tingkat respons untuk survei elektronik (web, wap, dan email) rata-rata antara 5% dan 15% - yang hanya dapat memberikan jajak pendapat jerami pendapat pelanggan.

Di negara-negara anggota Uni Eropa, banyak metode untuk mengukur dampak dan kepuasan layanan e-government digunakan, yang coba dibandingkan dan diselaraskan oleh proyek eGovMoNet.

Metodologi kepuasan pelanggan ini belum diaudit secara independen oleh Marketing Accountability Standards Board (MASB) menurut MMAP (Marketing Metric Audit Protocol).

Ada banyak strategi operasional untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi pada tingkat yang paling mendasar Anda perlu memahami harapan pelanggan.

Baru-baru ini ada minat yang berkembang dalam memprediksi kepuasan pelanggan menggunakan data besar dan metode pembelajaran mesin (dengan fitur perilaku dan demografis sebagai prediktor) untuk mengambil tindakan pencegahan yang ditargetkan yang bertujuan untuk menghindari churn, keluhan, dan ketidakpuasan.

Sumber Artikel: en.wikipedia.org

Five whys (atau 5 whys) adalah teknik interogatif berulang yang digunakan untuk mengeksplorasi hubungan sebab-akibat yang mendasari masalah tertentu. Tujuan utama dari teknik ini adalah untuk menentukan akar penyebab cacat atau masalah dengan mengulangi pertanyaan "Mengapa?" lima kali. Jawaban kelima mengapa harus mengungkapkan akar penyebab masalah.

Teknik yang dilakukan oleh Taiichi Ohno adalah dengan bertanya "Mengapa?" tepat lima kali, untuk menemukan tepat satu akar penyebab. Dalam praktiknya, ini adalah alat analisis akar masalah yang buruk, karena analisis akar penyebab jarang linier, jarang ada sebagai akar penyebab tunggal, dan jarang ada tepat lima masalah yang mengarah ke akar penyebab. Untuk meringankan ini, Lima Mengapa kadang-kadang disalahartikan dengan bertanya "Mengapa?" lebih dari lima kali, dan memiliki beberapa pertanyaan awal. Tidak ada literatur formal yang diterbitkan tentang interpretasi yang berbeda ini. Beberapa orang menyarankan untuk mengabaikan lima alasan sepenuhnya karena alasan ini dan alasan lainnya (lihat Kritik). Bahkan ketika metode ini diikuti dengan cermat, hasilnya masih tergantung pada pengetahuan dan ketekunan orang-orang yang terlibat.

Contoh

Contoh masalah adalah: Kendaraan tidak mau hidup.

1. Mengapa? - Baterai sudah mati. (Pertama mengapa)
2. Mengapa? - Alternator tidak berfungsi. (Kedua mengapa)
3. Mengapa? – Sabuk alternator putus. (Ketiga mengapa)
4. Mengapa? – Sabuk alternator jauh melampaui masa pakainya dan tidak diganti. (Keempat mengapa)
5. Mengapa? – Kendaraan tidak dirawat sesuai dengan jadwal servis yang direkomendasikan. (Kelima mengapa, akar penyebab)

Pertanyaan untuk contoh ini dapat dibawa lebih jauh ke tingkat keenam, ketujuh, atau lebih tinggi, tetapi lima iterasi menanyakan mengapa umumnya cukup untuk sampai ke akar penyebab. Kuncinya adalah untuk mendorong pemecah masalah untuk menghindari asumsi dan perangkap logika dan sebagai gantinya melacak rantai kausalitas secara bertahap dari efek melalui lapisan abstraksi ke akar penyebab yang masih memiliki beberapa hubungan dengan masalah asli. Perhatikan bahwa, dalam contoh ini, "mengapa" kelima menunjukkan proses yang rusak atau perilaku yang dapat diubah, yang menunjukkan pencapaian tingkat akar penyebab.

Jawaban terakhir menunjuk ke sebuah proses. Ini adalah salah satu aspek terpenting dalam pendekatan lima mengapa – akar penyebab sebenarnya harus mengarah pada proses yang tidak berjalan dengan baik atau tidak ada. Fasilitator yang tidak terlatih akan sering mengamati bahwa jawaban tampaknya mengarah ke jawaban klasik seperti tidak cukup waktu, tidak cukup investasi, atau tidak cukup sumber daya. Jawaban-jawaban ini mungkin benar, tetapi itu di luar kendali kita. Karena itu, alih-alih mengajukan pertanyaan mengapa?, tanyakan mengapa prosesnya gagal?

Sejarah

Teknik ini awalnya dikembangkan oleh Sakichi Toyoda dan digunakan di dalam Toyota Motor Corporation selama evolusi metodologi manufakturnya. Ini adalah komponen penting dari pelatihan pemecahan masalah, yang disampaikan sebagai bagian dari pengenalan ke dalam Sistem Produksi Toyota. Arsitek Sistem Produksi Toyota, Taiichi Ohno, menggambarkan metode lima mengapa sebagai "dasar pendekatan ilmiah Toyota dengan mengulangi mengapa lima kali sifat masalah serta solusinya menjadi jelas." alat telah melihat penggunaan luas di luar Toyota, dan sekarang digunakan dalam Kaizen, manufaktur ramping, konstruksi ramping dan Six Sigma. Lima mengapa pada awalnya dikembangkan untuk memahami mengapa fitur produk baru atau teknik manufaktur diperlukan, dan tidak dikembangkan untuk analisis akar penyebab.

Di perusahaan lain, itu muncul dalam bentuk lain. Di bawah Ricardo Semler, Semco mempraktikkan "tiga mengapa" dan memperluas praktik tersebut untuk mencakup penetapan tujuan dan pengambilan keputusan.

Teknik

Dua teknik utama digunakan untuk melakukan analisis lima mengapa:

• diagram tulang ikan (atau Ishikawa)
• format tabel

Alat-alat ini memungkinkan analisis bercabang untuk memberikan beberapa akar penyebab.

Aturan melakukan analisis lima mengapa

Untuk melakukan analisis lima mengapa dengan benar, saran berikut harus diikuti: 

1. Hal ini diperlukan untuk melibatkan manajemen dalam proses lima mengapa di perusahaan. Untuk analisis itu sendiri, pertimbangkan kelompok kerja apa yang tepat. Juga pertimbangkan untuk membawa fasilitator untuk topik yang lebih sulit.
2. Gunakan kertas atau papan tulis sebagai pengganti komputer.
3. Tuliskan masalahnya dan pastikan semua orang memahaminya.
4. Bedakan penyebab dari gejala.
5. Perhatikan logika hubungan sebab-akibat.
6. Pastikan bahwa akar penyebab pasti menyebabkan kesalahan dengan membalikkan kalimat yang dibuat sebagai hasil analisis dengan penggunaan ungkapan "dan karena itu".
7. Cobalah untuk membuat jawaban lebih tepat.
8. Cari penyebabnya selangkah demi selangkah. Jangan langsung mengambil kesimpulan.
9. Dasar pernyataan pada fakta dan pengetahuan.
10. Nilai prosesnya, bukan orangnya.
11. Jangan pernah meninggalkan "kesalahan manusia", "kelalaian pekerja", "menyalahkan John", dll sebagai akar masalahnya.
12. Menumbuhkan suasana kepercayaan dan ketulusan.
13. Ajukan pertanyaan "Mengapa?" sampai akar penyebab ditentukan, yaitu penyebabpenghapusan yang akan mencegah kesalahan terjadi lagi.
14. Ketika jawaban atas pertanyaan "Mengapa?" dibentuk, itu harus dari sudut pandang pelanggan.

Kritik

Lima mengapa telah dikritik sebagai alat yang buruk untuk analisis akar penyebab. Teruyuki Minoura, mantan direktur pelaksana pembelian global untuk Toyota, mengkritik mereka sebagai alat yang terlalu mendasar untuk menganalisis akar penyebab hingga kedalaman yang diperlukan untuk memastikan bahwa mereka telah diperbaiki. Alasan kritik ini antara lain:

• Kecenderungan bagi peneliti untuk berhenti pada gejala daripada melanjutkan ke akar penyebab tingkat yang lebih rendah.
• Ketidakmampuan untuk melampaui pengetahuan penyidik ​​saat ini – penyidik ​​tidak dapat menemukan penyebab yang belum mereka ketahui.
• Kurangnya dukungan untuk membantu penyelidik memberikan jawaban yang tepat untuk pertanyaan "mengapa".
• Hasil tidak dapat diulang – orang yang berbeda menggunakan lima mengapa muncul dengan penyebab yang berbeda untuk masalah yang sama.
• Kecenderungan untuk mengisolasi satu akar penyebab, sedangkan setiap pertanyaan dapat memunculkan banyak akar penyebab yang berbeda.

Profesor medis Alan J. Card juga mengkritik lima alasan sebagai alat analisis akar penyebab yang buruk dan menyarankan agar itu ditinggalkan sepenuhnya. Pemikirannya juga mencakup:

• Kedalaman artifisial kelima mengapa tidak mungkin berkorelasi dengan akar penyebab.
• Lima alasan didasarkan pada penggunaan kembali strategi yang salah arah untuk memahami mengapa fitur baru harus ditambahkan ke produk, bukan analisis akar masalah.

Untuk menghindari masalah ini, Card menyarankan untuk mengabaikan lima alasan dan sebagai gantinya menggunakan alat analisis akar penyebab lainnya seperti diagram tulang ikan atau lovebug.

Sumber Artikel: en.wikipedia.org

Model linier umum atau model regresi multivariat umum adalah cara yang kompak untuk secara bersamaan menulis beberapa model regresi linier berganda. Dalam pengertian itu, ini bukan model linier statistik yang terpisah. Berbagai model regresi linier berganda dapat ditulis secara ringkas sebagai 

di mana Y adalah matriks dengan serangkaian pengukuran multivariat (setiap kolom menjadi kumpulan pengukuran pada salah satu variabel terikat), X adalah matriks pengamatan pada variabel bebas yang mungkin merupakan matriks desain (setiap kolom menjadi kumpulan pengamatan pada salah satu variabel bebas), B adalah matriks yang berisi parameter-parameter yang biasanya akan diestimasi dan U adalah matriks yang mengandung kesalahan (noise). Kesalahan biasanya diasumsikan tidak berkorelasi di seluruh pengukuran, dan mengikuti distribusi normal multivariat. Jika kesalahan tidak mengikuti distribusi normal multivariat, model linier umum dapat digunakan untuk mengendurkan asumsi tentang Y dan U.

Model linier umum menggabungkan sejumlah model statistik yang berbeda: ANOVA, ANCOVA, MANOVA, MANCOVA, regresi linier biasa, uji-t dan uji-F. Model linier umum adalah generalisasi dari regresi linier berganda untuk kasus lebih dari satu variabel dependen. Jika Y, B, dan U adalah vektor kolom, persamaan matriks di atas akan mewakili regresi linier berganda.

Uji hipotesis dengan model linier umum dapat dilakukan dengan dua cara: multivariat atau sebagai beberapa uji univariat independen. Dalam pengujian multivariat kolom Y diuji bersama-sama, sedangkan dalam pengujian univariat kolom Y diuji secara independen, yaitu, sebagai beberapa pengujian univariat dengan matriks desain yang sama.

Perbandingan dengan regresi linier berganda

Regresi linier berganda adalah generalisasi dari regresi linier sederhana untuk kasus lebih dari satu variabel independen, dan kasus khusus model linier umum, terbatas pada satu variabel dependen. Model dasar untuk regresi linier berganda adalah

untuk setiap pengamatan i = 1, ... , n.

Dalam rumus di atas kita mempertimbangkan n pengamatan dari satu variabel terikat dan p variabel bebas. Jadi, Yi adalah pengamatan ke-i terhadap variabel terikat, Xij adalah pengamatan ke-i terhadap variabel bebas ke-j, j = 1, 2, ..., p. Nilai j mewakili parameter yang akan diestimasi, dan i adalah galat normal terdistribusi identik independen ke-i.

Dalam regresi linier multivariat yang lebih umum, ada satu persamaan dari bentuk di atas untuk masing-masing m > 1 variabel dependen yang memiliki kumpulan variabel penjelas yang sama dan karenanya diestimasi secara simultan satu sama lain:

untuk semua observasi diindeks sebagai i = 1, ... , n dan untuk semua variabel dependen diindeks sebagai j = 1, ... , m.

Perhatikan bahwa, karena setiap variabel dependen memiliki seperangkat parameter regresinya sendiri untuk dipasang, dari sudut pandang komputasi, regresi multivariat umum hanyalah urutan regresi linier berganda standar yang menggunakan variabel penjelas yang sama.

Perbandingan dengan model linier umum

Model linier umum dan model linier umum (GLM) adalah dua keluarga metode statistik yang umum digunakan untuk menghubungkan sejumlah prediktor kontinu dan/atau kategoris ke variabel hasil tunggal.

Perbedaan utama antara kedua pendekatan tersebut adalah bahwa model linier umum secara ketat mengasumsikan bahwa residual akan mengikuti distribusi normal bersyarat, sedangkan GLM melonggarkan asumsi ini dan memungkinkan berbagai distribusi lain dari keluarga eksponensial untuk residual. Sebagai catatan, model linier umum adalah kasus khusus dari GLM di mana distribusi residual mengikuti distribusi normal bersyarat.

Distribusi residual sangat tergantung pada jenis dan distribusi variabel hasil; berbagai jenis variabel hasil menyebabkan berbagai model dalam keluarga GLM. Model yang umum digunakan dalam keluarga GLM termasuk regresi logistik biner[5] untuk hasil biner atau dikotomis, regresi Poisson[6] untuk hasil penghitungan, dan regresi linier untuk hasil yang terdistribusi normal dan berkelanjutan. Ini berarti bahwa GLM dapat dikatakan sebagai keluarga umum model statistik atau sebagai model khusus untuk jenis hasil tertentu.

Aplikasi

Aplikasi model linier umum muncul dalam analisis beberapa pemindaian otak di bidang ilmiah eksperimen di mana Y berisi data dari pemindai otak, X berisi variabel desain eksperimental dan perancu. Biasanya diuji dengan cara univariat (biasanya disebut univariat massa dalam pengaturan ini) dan sering disebut sebagai pemetaan parametrik statistik.

Sumber Artikel: en.wikipedia.org